Désamorcer l'agressivité et gérer les conflits
Le public
Ce stage s’adresse à toute personne exposée à la violence verbale (salariés au contact du public…)
Les objectifs
- Etre capable de prévenir et de mieux gérer les situations conflictuelles
- Connaître les mécanismes de la violence et savoir adapter son attitude et sa communication (verbale et non-verbale) pour mieux désamorcer l’agressivité d’un interlocuteur.
- Savoir adapter son attitude et sa communication (verbale et non-verbale) pour mieux désamorcer l’agressivité d’un interlocuteur.
- Renforcer sa confiance en soi pour faire face aux agressions verbales.
- Maîtriser son stress émotionnel en situation.
Contenu et méthodes pédagogiques
Contenu :
- Les causes de l’agressivité et des conflits et le mécanisme des émotions (notions simplifiées de neurosciences)
- Etablir le contact, écouter pour se faire entendre, comprendre les motivations de votre interlocuteur et désamorcer l’agressivité défensive
- Communiquer pour apaiser le stress, savoir dire non, annoncer une mauvaise nouvelle… sans faire croître la tension
- Réagir face à une tentative d’intimidation, ou en cas de menaces, recadrer un interlocuteur abusif
- Repérer les signes avant-coureurs d’un passage à l’acte violent
- Renforcer sa stabilité physique et émotionnelle (attitude et respiration), rester zen en situation tendue
- Cadre juridique
- Méthode active et participative. Alternance entre :
- Apports théoriques
- Exercices applicatifs
- Échanges d’expérience entre les participants
- Mises en situations filmées et débriefées
Modalités d’évaluation
- Evaluation en continu lors des exercices pratiques
- Test pré et post formation
- Enquête de satisfaction
- Attestation de formation en fin de stage
Pre requis et accessibilité
Aucun pré requis – Formation accessible aux personnes handicapées.
Modalités et délais d’accès
Stage intra ou inter-entreprises
Inscription jusqu’à 2 semaines avant le début de la formation
Durée et tarifs
Durée typique: de 2 à 4 jours, consécutifs ou non.
Formation adaptable en fonction des besoins spécifiques et des impératifs de disponibilité des personnels concernés.
Tarifs : nous consulter
Les plus de la formation
Formation-action permettant d’acquérir une expérience directement utilisable
La méthode Safe control®
Mise au point avec des professionnels, pour des professionnels, pour
– Anticiper et prévenir les agressions
– Gérer une situation dangereuse
– Se protéger d’une agression physique
– Contenir un individu violent
Dans les meilleures conditions de sécurité, et dans le respect de la déontologie professionnelle.