Désamorcer l'agressivité et gérer les conflits
Le public
Ce stage s’adresse à toute personne exposée à la violence verbale (salariés au contact du public…)
Les objectifs
Etre capable de prévenir et de mieux gérer les situations conflictuelles
Connaître les mécanismes de la violence et savoir adapter son attitude et sa communication (verbale et non-verbale) pour mieux désamorcer l’agressivité d’un interlocuteur.
La durée
Durée typique : de 2 à 4 jours
consécutifs ou non.
Formation adaptable en fonction des besoins spécifiques et des impératifs de disponibilité des personnels concernés.
Apports théoriques :
-Savoir reconnaître les différentes formes d’agressivité (agressivité défensive, agressivité prédatrice…) pour mettre en œuvre la stratégie adaptée.
-Comprendre les causes d’un conflit et le mécanisme des émotions (notions simplifiées de neurosciences)
-Savoir formuler un refus, effectuer un recadrage
-Renforcer sa confiance en soi pour faire face aux agressions verbales
-Maîtriser son stress émotionnel en situation
-Repérer les signes avant coureurs d’un passage à l’acte chez une personne agressive
Face à une personne agressive :
– Rester “zen” face au refus et à l’agressivité
-Désamorcer la colère ou le mépris d’un interlocuteur
-Comprendre les motivations de votre interlocuteur
-Se faire écouter et entendre
-Trouver des solutions “gagnant-gagnant”
Exercices pratiques en situation (jeux de rôles filmés) :
– Utiliser la synchronisation pour établir le contact
– Renforcer sa stabilité physique et émotionnelle (attitude et respiration)
– Désamorcer l’agressivité d’un client mécontent
– Exprimer un refus, annoncer une mauvaise nouvelle sans faire croître la tension
– Recadrer un interlocuteur agressif
– Réagir face à une tentative d’intimidation, ou en cas de menaces.
La méthode Safe control®
Mise au point avec des professionnels, pour des professionnels, pour
– Anticiper et prévenir les agressions
– Gérer une situation dangereuse
– Se protéger d’une agression physique
– Contenir un individu violent
Dans les meilleures conditions de sécurité, et dans le respect de la déontologie professionnelle.